PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
EMPRESA: Bendita Belleza
RECEPCIÓN Y BIENVENIDA (Primer Contacto)
Objetivo: Generar una primera impresión cálida, profesional y alineada con la elegancia de la marca.
Lugar: barrio la paz
fundadora: Jessica torres
Asesora (Se pone de pie, mantiene postura erguida, contacto visual directo y una sonrisa cálida)
"¡Bienvenida a Bendita Belleza! Mi nombre es [Jessica Alejandra torres]. Es un gusto tenerte hoy con nosotros. ¿En qué te puedo colaborar?"
Cliente: — "Hola, buenas tardes. Vengo a pedir información sobre los servicios de cuidado facial y productos que ofrecen."
Asesora: — "Con todo gusto, Pasa por aquí, por favor, toma asiento cómodamente mientras te entrego nuestra guía de servicios."
FASE 2: CONOCIMIENTO Y DIAGNÓSTICO (Asesoría Personalizada)
Objetivo: Indagar las necesidades específicas del cliente mediante la escucha activa para ofrecer una solución a medida.
Herramientas: Ficha de diagnóstico / Tableta digital de asesoría.
AS: , para brindarte la mejor atención, ¿te gustaría contarme un poco sobre tu rutina actual o qué aspectos de tu piel te gustaría mejorar?"
CL: "Siento la piel un poco seca por el clima y me gustaría un producto o tratamiento que le dé frescura y luminosidad sin sentirla pesada."
AS: (Realiza anotaciones en la ficha y valida lo escuchado)
"Comprendo perfectamente. Buscas aportar hidratación profunda y luminosidad manteniendo una sensación ligera y fresca. Con base en esto, tenemos una rutina especializada en tonos rosa y champaña a base de activos botánicos."
FASE 3: EJECUCIÓN Y PROPUESTA DE VALOR (El Momento de Belleza)
Objetivo: Presentar las opciones de producto o servicio destacando sus beneficios y solucionando dudas de forma transparente.
AS: (Muestra los productos físicamente o en catálogo de forma organizada y pulcra)
— "Te recomiendo nuestro Serum Hidratante Restaurador. Sus componentes principales aportan esa sensación de frescura inmediata y nutrición. Permíteme hacer una prueba rápida en el dorso de tu mano para que sientas la textura."
CL: — "Se siente muy suave y no deja residuo grasoso. ¿Qué precio tiene y cómo debo aplicarlo?"
AS: — "Tiene un valor de [Precio]. Su aplicación es de 3 a 4 gotas en la mañana y en la noche con suaves toques ascendentes. Además, incluye la guía de cuidado diario para tu casa."
FASE 4: CIERRE Y FIDELIZACIÓN (Tu Bendito Recuerdo)
Objetivo: Concretar el proceso de venta o agendamiento, garantizar la satisfacción y dejar una recordación de marca memorable.
AS: — "Perfecto, [Nombre del cliente]. Voy a preparar tu pedido en nuestro empaque de regalo especial. ¿Deseas cancelar en efectivo, transferencia o tarjeta?"
CL: — "Pagaré con tarjeta, gracias."
AS: (Entrega el producto empacado cuidadosamente junto con la tarjeta de contacto y la cita de seguimiento)
— "Aquí tienes tu producto. Adicionalmente, te adjunto nuestra tarjeta con la línea de atención WhatsApp por si surge alguna inquietud durante tu rutina."
FASE 5: DESPEDIDA Y SEGUIMIENTO POST-VENTA
Objetivo: Mantener la relación a largo plazo y medir la satisfacción.
AS: — "[Nombre del cliente], ha sido un verdadero placer atenderte hoy. Esperamos que disfrutes tu experiencia con Bendita Belleza. Te contactaremos en unos días para saber cómo ha sentido tu piel los resultados. ¡Que tengas un excelente día!"
CL: — "Muchas gracias por la atención, hasta luego."